Dziś zapraszam na kolejny post z serii Dzień pracy!

Praca w dziale helpdesk/IT support to niezwykle ważne zadanie, które wymaga zarówno technicznej wiedzy, jak i umiejętności obsługi klienta. Pracownik helpdesk jest często pierwszym punktem kontaktu dla osób mających problemy techniczne, i to od niego zależy, jak szybko i skutecznie zostaną rozwiązane. Dziś chciałbym podzielić się z Wami moimi spostrzeżeniami na temat typowego dnia pracy pracownika helpdesk w IT. W tym celu przyjmę też kilka założeń, które realnie wpływają na to jak taki dzień pracy może wyglądać.

Założenia:

• Pracownik helpdesk opiekujący się kilkunastoma klientami B2B, pierwsza linia wsparcia
• Firma: software house, 50-100 osób
• Helpdesk uruchomiony zarówno dla tworzonych aplikacji jak i problemów sprzętowych/ogólnych
• Zespół: do 10 osób
• Model pracy: Praca hybrydowa, 2-3 dni w biurze, reszta zdalnie
• Etat: Pełen etat, godziny standardowe, dopasowane do reszty zespołu

Dlaczego tyle założeń?

No i jak to wygląda?

09:00 – Rozpoczęcie dnia pracy. Pracownik helpdesk loguje się do jednego (lub kilku) systemów zarządzania zgłoszeniami i sprawdza statusy istniejących zgłoszeń oraz weryfikuje nowo zarejestrowane tzw. issues.  Często są to pytania dotyczące różnych problemów technicznych, takich jak błędy w oprogramowaniu, awarie sprzętu czy problemy z dostępem do sieci. Dobrze jest odpowiadać na najbardziej podstawowe zgłoszenia możliwie szybko i rzeczowo, aby zapewnić klientom poczucie wsparcia. Systemy zgłoszeniowe mogą być różne. Popularne JIRA, Redmine czy Gitlab to jedne z wielu. Zasady pracy w nich są podobne – rejestracja zgłoszenia, analiza, zadanie pytań uszczegóławiających, rozwiązanie problemu we własnym zakresie lub przekazanie do właściwych jednostek dalszych linii wsparcia np. analityków czy programistów. W dalszej kolejności należy śledzić ich realizację oraz współpracować ze zgłaszającym w celu informowania go o postępach realizacji lub zakończenia prac.

Jako, że omawiamy zadania związane z pierwszą linią wsparcia, każde zgłoszenie musi być dokładnie przeanalizowane, sklasyfikowana jego pilność oraz typ. Następnie albo w prosty, szybki sposób rozwiązane (rzadkość), albo przekazane dalej do kolejnych linii wsparcia (częściej).

Czy systemy zgłoszeniowe to jedyne ścieżki otrzymywania issues? Nie. Wszystko zależy od umowy z klientem końcowym. Niektórzy klienci udostępniają swoje systemy zgłoszeniowe. Inni żądają aby to świadczący wsparcie udostępniali specjalne moduły zgłoszeniowe. A jeszcze inni wolą bardziej tradycyjne metody jak dedykowany adres e-mail lub numer telefonu. W takiej sytuacji pracownik helpdesk-u będzie odpowiedzialny za ręczną rejestrację takiego zgłoszenia w wewnętrznym systemie zgłoszeniowym. A w trakcie rozmowy mają za zadanie uzyskać jak najwięcej szczegółów w sprawie zgłaszanego problemu. Często mają też do dyspozycji opcję diagnozy zdalnej, korzystając z narzędzi zdalnego dostępu, aby pomóc klientowi w rozwiązaniu problemu.

Kto może zgłaszać problemy? 

W niniejszym poście omawiam wyłącznie helpdesk B2B  – czyli nie biorę pod uwagę pojedynczych konsumentów (typu BOK np. telekomach czy dużych detalistach jak Microsoft). Zgłaszającymi będą więc wybrane osoby po stronie klienta. W przypadku dużych organizacji istnieją także działu supportu wewnętrznego, gdzie pracownicy danej organizacji mogą zgłaszać problemy z aplikacjami bądź sprzętem.

Jakie jeszcze zadania mogą na nas czekać?

W zależności od tego czego dokładnie dotyczy wsparcie – czy konkretnego systemu lub aplikacji czy może dostępu i sieci – mogą nas czekać różne inne zadania:

1. Monitorowanie systemów i infrastruktury IT. Pomoc techniczna może być potrzebna w każdej chwili, więc ważne jest, aby na bieżąco śledzić, czy wszystko działa poprawnie. W przypadku zauważenia problemów lub awarii, należy natychmiast zareagować i podjąć odpowiednie kroki, aby je naprawić. Czasami wymaga to współpracy z innymi zespołami, takimi jak administratorzy systemów lub inżynierowie sieci.
2.  W międzyczasie, w zależności od trybu pracy, można się spotkać z zadaniami które są do wykonania osobiście. Czasami potrzebne jest wsparcie techniczne przy stanowiskach pracy, na przykład w przypadku problemów z drukarką, skanerem czy programami biurowymi. 
3. Oprócz codziennych zadań, pracownik helpdesk często uczestniczy w szkoleniach i kursach doskonalących swoje umiejętności. Branża IT jest dynamiczna i stale się rozwija, więc ważne jest, aby być na bieżąco z najnowszymi technologiami i trendami. 

Podsumowując, praca w dziale helpdesk w IT to dynamiczne i wymagające zadanie, które wymaga technicznej wiedzy, umiejętności komunikacyjnych i cierpliwości oraz współpracy z ludźmi. I nagle jest 17:00. Można zamknąć komputer.

To jak Ci się podoba praca na stanowisku specjalisty w dziale helpdesk/support? Więcej informacji o rzeczywistości pracy w IT znajdziesz w e-booku IT – sektor marzeń? Zapraszam!